突然「ウイルスに感染」と表示されたら、何をする？
問題：パソコンでサイトを見ていたら、警告音とともに「ウイルスに感染しています。表示された番号へ電話してください」と出ました。最初にすることとして、安全なのはどれでしょう。
- 画面に表示された番号へ電話し、指示されたアプリをインストールする
- 画面の番号には連絡せず、ブラウザを閉じる。閉じられなければパソコンを再起動する
- 修理代として、コンビニで電子マネーを買って番号を伝える
この記事では、実在する会社名・電話番号・遠隔操作アプリ・支払い画面を使いません。画面が消えなくても、表示された番号へ電話しないでください。
答えは、電話・インストール・支払いを止めて画面を閉じること
基本は Bです。サポート詐欺は、偽の警告画面や警告音で不安にさせ、画面に表示した窓口へ電話をかけさせる手口です。電話の相手から、遠隔操作アプリのインストールや、サポート料金の支払いを求められることがあります。
画面に表示された電話番号、リンク、会社名だけで、本当にパソコンが感染したとは判断できません。まず電話をせず、ブラウザを閉じます。閉じられない場合は、パソコンを再起動します。警察庁も、偽の警告画面に表示された窓口へ電話しないよう案内しています。
サポート詐欺は、不安を利用して遠隔操作や支払いへ誘導する
サポート詐欺とは、パソコンでインターネットを見ているときに、ウイルス感染を装った画面や警告音を出し、偽のサポート窓口へ電話させる手口です。相手は、遠隔操作で確認すると言ってアプリのインストールを求めたり、有料サポートや電子マネーの購入を勧めたりします。
遠隔操作アプリとは、離れた場所にいる相手が、画面を見たり、端末を操作したりできるアプリです。正規のサポートで使われることもありますが、突然表示された警告画面の指示でインストールするのは危険です。国民生活センターは、2023年度のサポート詐欺の相談件数が前年度同期比で約1.3倍となり、70歳以上の相談が大幅に増えたと報告しています。ただし、これは相談件数の変化であり、被害全体の件数を示す統計ではありません。
画面に表示されても、次の操作はしない
画面の指示 | しないこと | 安全な対応 |
|---|---|---|
「サポートへ電話」と番号が表示される | その番号へ電話する | 電話せず、ブラウザを閉じる。必要なら公式の相談先を別の経路で確認する |
「確認のためアプリを入れて」と言われる | 遠隔操作アプリをインストールする、画面共有や操作を許可する | インストールせず、公式サポートや詳しい人に相談する |
「修理代を電子マネーで払って」と言われる | 電子マネー、ギフトカード、コンビニ決済などで支払う | 支払わず、消費生活センターなどに相談する |
「銀行で確認して」と言われる | 相手と通話しながら送金する、暗証番号や認証コードを伝える | 通話を切り、金融機関の公式窓口へ自分で連絡する |
正規の会社名やロゴが画面に出ても、それだけで本物とは限りません。表示された連絡先ではなく、以前から確認している公式サイトや公式アプリから窓口を探します。
まだ電話やインストールをしていないなら、まず画面を閉じる
- 画面に表示された電話番号へ連絡しない。
- 警告画面のリンクやボタンを押さず、ブラウザのタブやウィンドウを閉じる。
- 閉じられなければ、パソコンを再起動する。
- 再起動後、同じ画面が何度も出る場合は、表示された番号ではなく、メーカーやセキュリティソフトの公式窓口へ相談する。
偽の警告画面は、ウイルス感染の有無にかかわらず表示されることがあります。画面が大きく表示されたことや警告音が鳴ったことだけで、感染したと決めつけないでください。
遠隔操作アプリを入れた場合は、通信を止めて相談する
電話の相手に言われて遠隔操作アプリをインストールした、画面共有を許可した、パソコンを操作させたという場合は、被害が進む可能性があります。
- LANケーブルを抜くか、Wi-Fiを切り、インターネット接続を止める。
- 相手との通話を切る。画面に表示された番号へかけ直さない。
- 通信を切った状態で、セキュリティソフトによる確認と遠隔操作アプリのアンインストールを行う。自分で確認できない場合は、信頼できる家族やメーカーの公式窓口などに相談し、必要に応じて初期化も検討する。
- 別の安全な端末から、メールや重要サービスのパスワードを変更する。同じパスワードを使っているサービスも変更する。
- 銀行、カード会社、決済サービスを利用していた場合は、公式アプリやカード裏面の窓口から連絡する。
IPAは、遠隔操作アプリを悪用された場合、ネットワークを切断することで接続を中断できると案内しています。相手が「切断すると危険」「今すぐ操作しないと直らない」と言っても、指示に従い続けないでください。
電話・インストール・入力・支払いで、次の対応が変わる
起きたこと | まずすること |
|---|---|
警告画面を見ただけ | 電話や入力をせず、画面を閉じる。心配なら公式窓口へ相談する |
表示された番号へ電話した | 通話を切る。アプリのインストールや入力をしていなければ、画面を閉じる。氏名・住所・電話番号などを伝えた場合は、相手からの追加連絡に応じず、必要に応じて消費生活センターや警察へ相談する |
遠隔操作アプリを入れた・操作を許可した | 通信を切り、アプリを削除する。安全な端末からパスワードを変更し、公式窓口へ相談する |
パスワードや認証コードを偽サイトに入力した、または相手に伝えた | 安全な端末から公式アプリ・公式サイトでパスワードを変更し、利用できる場合はすべてのセッションを終了する。認証コードの発行元にも、入力・伝達した事実を相談する |
カード情報・銀行情報を入力した、支払った | カード会社・銀行・決済サービスへ直ちに連絡する。画面や領収情報も保存する |
入力や支払いをしてしまったときは、相手に「返金手続き」と言われても、追加の送金やアプリのインストールをしません。相談先を自分で確認し、記録を残してから連絡します。
支払った、送金した場合は記録を残して早く連絡する
カード、銀行、電子マネー、決済サービスなどで支払った場合は、利用した事業者の公式窓口へ直ちに連絡します。相手との通話履歴、電話番号、警告画面、インストールしたアプリ名、送金先、領収書などを保存しておくと、相談時に説明しやすくなります。
契約や支払いの相談は消費者ホットライン188、犯罪被害や不審な相手への相談は警察相談専用電話#9110を利用できます。緊急に危険が迫っている場合は110番です。パソコンの技術的な相談は、IPAの情報セキュリティ安心相談窓口も案内されています。
カードの明細に身に覚えのない請求が出た場合は、「クレジットカードの身に覚えのない請求に気づいたら」も参照してください。
迷ったときは「電話しない・入れない・払わない」
突然の警告は、急いで操作させるための仕掛けかもしれません。電話しない、遠隔操作アプリを入れない、支払わない。画面を閉じ、公式の相談先を自分で確認する。この順番を覚えておきましょう。
メールやSMSのURLを確認する方法は「メールやSMSのURLを確認する方法」、不正ログイン後の確認は「身に覚えのないログイン通知が届いたら」も参照してください。
この記事の確認に使った公式情報